Довіра: найважливіший актив радника

Технологічний прогрес і положення, що змінюються, змінюють ландшафт фінансових консультацій, роблячи для радників важливішим, ніж будь-коли, розрізнення.

У той час як інвестори все частіше шукають інвестицій з низькими витратами - 88% радників рекомендували своїм клієнтам кошти на біржовій торгівлі (ETF) у 2017 році - вони все ще цінують високоякісну фінансову консультацію. Згідно з опитуванням BlackRock в 2017 році, одним із найкращих факторів задоволення клієнтів було те, наскільки добре поради щодо консультантів відповідали індивідуальній толерантності до ризику інвестора.

Ключові вивезення

• Клієнти, здається, турбуються як про свої відносини та сприйняття свого фінансового радника, так і про фінансові результати.
• Перш за все, довіра є найважливішим аспектом відносин консультант-клієнт.
• Заробити довіру, а потім підтримати її - це ключовий навик, який фінансові консультанти повинні придбати на додаток до кмітливості та корисних порад на ринку.

Важливість відносин з клієнтом

Новий звіт Vanguard підкреслює важливість управління стосунками для залучення та утримання клієнтів у змістовному дорадчому просторі.

"Надає навантаження на радників проявити свою цінність поза традиційним управлінням портфелем", - каже Біллі Лантер, консультант з питань фінансових інвестицій в Unified Trust Company в Лексінгтоні, штат Кентуккі. «Вищий досвід, який клієнти готові заплатити, це особисті стосунки з радником, який не тільки розуміє їх цілі, але керує своїм портфелем відповідно до цих цілей».

В основі цього підходу лежить простий фактор: довіра .

Як знає кожен радник, направлення має вирішальне значення для зростання клієнтської бази. Більше половини клієнтів, опитаних Vanguard, знайшли свого поточного радника через направлення. У цьому ж звіті було встановлено, що 94% інвесторів, швидше за все, звернулися з проханням, коли вони "дуже довіряють" своєму раднику. Клієнти з високим рівнем довіри також мали більш ніж удвічі більше шансів запропонувати направлення, порівняно з тими, хто сказав, що довіряють лише помірному довірам своїх радників.

Чому довіряти питанням

Довіра клієнта багатогранна. Авангард виявив, що клієнти частіше довіряють своїм радникам, коли вони вважають, що їхні функціональні, емоційні та етичні потреби задовольняються. Зокрема, клієнти мали більше довіри до радника, який робив те, що, на їхню думку, збирався, діяв в інтересах клієнта та приймав рішення, які дозволяли клієнту спати добре вночі.

Лантер каже, що клієнти рано формують думки у своїх консультативних стосунках: "Телефонний дзвінок чи електронна пошта, які не повернені, можуть завдати значної шкоди".

За словами Лантера, консультанти ілюструють, як вони діють в інтересах своїх клієнтів відчутним чином. "Етична довіра - це шосте почуття. Клієнти зазвичай знають, коли щось не почуває себе правильно". Він виступає за те, щоб підтримувати довірені стосунки і не ухилятися від складних розмов, коли це необхідно.

Емоційна довіра - це найвпливовіший з трьох, але також найскладніший для здобуття, говорить Лантер. Він каже, що надзвичайно важливим є створення наближених відносин та активна активність під час ринкової нестабільності. "Побоювання клієнтів полегшуються, коли вони знають, що ти розумієш їх цілі, ти керуєш їхнім портфелем відповідно до цих цілей, і ти можеш показати їм, що все на шляху".

Нік Хоулман, сертифікований експерт з фінансового планування та експерт з фінансового планування компанії Betterment, каже, що прозорість є критично важливою для підтримки цих опор. «Відсутність ясності та відсутність прозорості заважає клієнтам завжди повністю довіряти, що радник має на увазі їх найкращий інтерес», - говорить він. Інтернет-фінансові консультанти часто можуть чітко передавати інформацію за допомогою цифрових інтерфейсів, тоді як консультанти повинні бути більш уважними, щоб бути чіткими під час особистої роботи з клієнтами.

Культивування довіри до клієнта

Для того, щоб радники виховували та поглиблювали відносини з клієнтами, важливо, щоб вони розуміли основу, на якій будується довіра. За словами Vanguard, консультанти повинні зосередитись на навчанні клієнтів, ефективному керуванні власним часом, формулюючи їх поради з цілями клієнтів та ефективно спілкуючись.

"Хороша комунікація вимагає, щоб радники слухали більше, ніж розмовляли", - каже Майк Коста, віце-президент, Fiduciary Trust Company в Бостоні, штат Массачусетс. "Радники, які є ефективними слухачами, можуть краще визначити цілі та проблеми своїх клієнтів та розробити планувальні та інвестиційні рішення, пристосовані до унікальної ситуації кожного клієнта."

Це означає набрати білий шум і зосередитись на клієнті, а не обов'язково, що робить ринок у будь-який момент часу, - каже Лу Каннатаро, партнер Cannataro Park Avenue Financial у Нью-Йорку. Він каже, що клієнти починають дбати про те, що ви знаєте, лише коли розуміють, що ви налаштовані на те, що їм потрібно і чого потрібно. "Це коли починається справжнє спілкування".

Управління часом так само важливо. Авангард виявив, що скорочення часу, витраченого на дослідження, належна ретельність та адміністративні завдання, можуть забезпечити більше можливостей для клієнтів із доданою вартістю.

"Радники повинні зосередитись на тих завданнях, які є найважливішими для досягнення цілей клієнтів, забезпеченню цінності клієнта та зміцненню відносин з клієнтами", - говорить Коста. Переклад розуміння особистої ситуації, цілей та завдань клієнта у узгоджений комплексний план означає, що "консультанти можуть краще узгоджувати інтереси клієнтів та зосереджувати свій час та діяльність на ключових завданнях для досягнення цих планів".

Холман виступає за те, щоб відстежувати, як ви проводите свій час, а потім використовуючи ці дані, щоб виявити неефективність у вашому розпорядку. Якщо ваш час найкраще витрачати на управління стосунками або розвідку в порівнянні з офіційними офісними завданнями, він, наприклад, пропонує запропонувати якомога більше цієї роботи.

Створення календаря послуг також може бути корисним, каже Лантер. Це означає обговорити, як часто клієнти хочуть зустрічатися та які теми вони хочуть висвітлювати кожного разу, коли ви підключаєтесь. "Цілеспрямований підхід до зустрічей з клієнтами може змусити вас і клієнта зосередитись на речах, які для них найбільш важливі".

Суть

Сприяння довірі вимагає початкового вкладення часу. Але консультанти можуть отримати значну віддачу від цієї інвестиції, якщо це призведе до вищого рівня утримання клієнтів та рефералу. Каннатаро говорить, що послідовність життєво важлива. "Ви повинні постійно заробляти честь і привілей, щоб працювати з вашим клієнтом, ніколи не збиваючись у виконанні того, що ви обіцяли і надавали."