Управління відносинами з клієнтами - CRM
Управління відносинами з клієнтами (CRM) посилається на принципи, практику та вказівки, яких організація дотримується під час взаємодії зі своїми клієнтами. З погляду організації, цілі відносини охоплюють пряму взаємодію з клієнтами, такі як процеси продажу та обслуговування, а також прогнозування та аналіз тенденцій та поведінки клієнтів. У кінцевому рахунку, CRM служить для покращення загального досвіду клієнта.
Ключові вивезення
- Управління відносинами з клієнтами включає принципи, практику та вказівки, якими дотримується організація під час взаємодії зі своїми клієнтами.
- CRM часто використовується для позначення технологічних компаній та систем, які допомагають керувати зовнішньою взаємодією з клієнтами.
- Основні сфери зростання технології CRM включають програмне забезпечення, хмарні обчислення та штучний інтелект.
Розуміння управління відносинами з клієнтами - CRM
Елементи CRM варіюються від веб-сайту компанії та електронних листів до масових розсилок та телефонних дзвінків. Соціальні медіа - це один із способів адаптації компаній до тенденцій, які приносять користь своїй суті. Вся суть CRM полягає у створенні позитивного досвіду з клієнтами, щоб вони не поверталися, щоб компанія могла створювати зростаючу базу клієнтів, що повертаються.
Все частіше термін CRM використовується для позначення технологічних систем, які компанії можуть залучати до управління їх зовнішньою взаємодією з клієнтами в усі моменти впродовж життєвого циклу клієнта - від відкриття до навчання, придбання та після придбання.
При оціненій світовій ринковій вартості понад 40 мільярдів доларів у 2018 році технологію CRM широко називають найшвидше зростаючою категорією корпоративного програмного забезпечення, яка значною мірою охоплює більш широкий ринок програмного забезпечення як послуги (SaaS). П'ять найбільших гравців ринку CRM сьогодні включають гігантські обчислювальні гіганти Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle та Adobe Systems.
CRM включає всі аспекти, в яких компанія взаємодіє з клієнтами, але частіше посилається на технологію, яка використовується для управління цими відносинами.
Види управління відносинами з клієнтами - CRM-технологія
CRM Software
Спеціальне програмне забезпечення для CRM об'єднує інформацію про клієнтів в одному місці, щоб надати підприємствам легкий доступ до даних, таких як контактні дані, історія покупок та будь-який попередній контакт з представниками служби обслуговування клієнтів. Ці дані допомагають працівникам взаємодіяти з клієнтами, передбачати потреби клієнта, розпізнавати оновлення клієнтів та відслідковувати цілі ефективності, що стосуються продажів. Основна мета програмного забезпечення CRM - зробити взаємодію більш ефективною та продуктивною. Автоматизовані процедури в рамках модуля CRM включають в себе відправлення маркетингових матеріалів групи продажів на основі вибору товару або послуги клієнта. Програми також оцінюють потреби замовника, щоб скоротити час, необхідний для виконання запиту.
CRM Cloud Solutions
Хмарні системи надають дані в реальному часі агентам з продажу в офісі та на місцях, поки комп'ютер, смартфон, ноутбук або планшет підключаються до Інтернету. Такі системи можуть похвалитися підвищеною доступністю інформації про клієнтів та усувають інколи складний процес установки, пов'язаний з іншими продуктами або програмним забезпеченням CRM.
Зручність цього типу систем, однак, є компромісом. Якщо компанія припиняє свою діяльність або стикається з придбанням, доступ до інформації про клієнтів може бути порушений. У бізнесу можуть виникнути проблеми сумісності, коли і якщо він переходить на іншого постачальника цього програмного забезпечення. Також хмарні CRM-програми зазвичай коштують дорожче, ніж власні програми.
CRM Управління людьми та штучний інтелект
Все комп'ютерне програмне забезпечення у світі для надання допомоги в CRM нічого не означає без належного управління та прийняття рішень від людей. Крім того, найкращі програми впорядковують дані таким чином, щоб люди могли легко інтерпретувати та використовувати їх на користь. Для успішного управління CRM компанії повинні навчитися розпізнавати корисну інформацію та зайві дані, а також повинні видаляти будь-які дублікати та неповні записи, які можуть давати працівникам недостовірну інформацію про клієнтів.
За прогнозами Grand View Research, ринок CRM виросте з 36, 5 мільярдів доларів у 2017 році до понад 80 мільярдів доларів у 2025 році.
Незважаючи на цю людську потребу, галузеві аналітики все частіше обговорюють вплив, який можуть мати програми штучного інтелекту на управління CRM та ринок CRM в найближчому майбутньому. Очікується, що AI посилить CRM-діяльність, прискоривши цикли продажів, оптимізуючи ціноутворення та логістику розповсюдження, знижуючи витрати на дзвінки за підтримку, збільшуючи швидкість вирішення та запобігаючи втратам через виявлення шахрайства.
Однак відчутні програми AI для CRM знаходяться на ранніх стадіях впровадження, хоча Salesforce та Microsoft вже почали інтегрувати компоненти AI у свої існуючі CRM системи.
Порівняйте інвестиційні рахунки Ім’я постачальника Опис Розкриття рекламодавця × Пропозиції, що з’являються в цій таблиці, є партнерствами, від яких Investopedia отримує компенсацію.