Обличчя клієнта
Роль, яка стоїть перед клієнтом, - це роль, в якій працівник взаємодіє безпосередньо із клієнтом, іноді особисто. Функції, орієнтовані на клієнта, є важливими і використовуються для розуміння потреб клієнта або для вирішення проблем, з якими комп'ютер або автоматизоване програмне забезпечення мали б надто великі труднощі. Багато компаній намагаються автоматизувати або передавати аутсорсинг цю функцію, якщо це може заощадити гроші та час.
Ключові вивезення
- Клієнт стикається, як правило, з діяльністю, яка передбачає пряму взаємодію з клієнтом.
- Ці ролі можуть допомогти зрозуміти, що шукають клієнти та допомогти вирішити проблеми для компаній.
- Ролі, що стоять перед клієнтом, включають в себе привітання з дверима, особисті фінансові планувачі та ріелторів.
Розуміння стикання з клієнтом
Робота з клієнтами може включати функціонування особистого фінансового планувальника, в якому клієнт обговорює та пояснює свої цілі та інвестиційні потреби. Обидві сторони використовують цю взаємодію для вирішення того, чи можна задовольнити потреби.
Різні типи ролей, що стоять перед клієнтом
Представники служби обслуговування клієнтів, касири, ресепшн готелів та персонал відділу продажу можуть вважатися позиціями, що стоять перед клієнтами, враховуючи взаємодію один з одним із клієнтом. Професіонали, такі як ріелтори, страхові агенти та планові подій, також виконують обов'язки перед клієнтами залежно від характеру їх ролі.
Наприклад, ріелтори виводять потенційних покупців будинків, щоб побачити різні властивості, які можуть їм подобатися, та показати особливості житла, частин будинку, які потребують оновлення, а також аспектів мікрорайону та громади. Страховий агент може вести дискусію у своєму офісі з клієнтом про типи полісів, які можуть найкраще відповідати їх цілям та потребам у покритті. Асистент з адміністративних питань, який вітає відвідувачів офісу від імені компанії, вважається, має роль клієнта.
Спосіб реагування на клієнтів на клієнтів може суттєво впливати на роздрібні продажі, повторний бізнес та витрати на діяльність. Клієнт, який вважає, що його вислухали, думає, що їхні потреби були вирішені, і відчуває, що отримав корисну пораду, може бути схильним знову заступатись за бізнес, якщо не збільшити розмір та обсяг своїх закупівель.
Компанії можуть докласти особливих зусиль, вибираючи працівників для виконання ролей, орієнтованих на клієнта, враховуючи ефект, який може мати їх взаємодія з клієнтами. Незадовільний досвід у торговій точці чи ресторані може змусити споживача в майбутньому відвідати суперницький заклад у надії на отримання кращого обслуговування.
Особливі міркування: соціальні медіа
Ролі, що стоять перед клієнтами, змінюються у міру постійного використання соціальних медіа для спілкування та взаємодії безпосередньо з клієнтами. Не рідкість споживачі висловлювати своє незадоволення та похвалу, публікуючи коментарі, спрямовані на бізнес.
Співробітник, роль якого полягає у відповіді на подібні коментарі в соціальних мережах, може мати подібний ефект, як той, хто вітає клієнтів у магазині. Не тільки клієнт отримає повідомлення, але й кожен, хто звертає увагу на взаємодію, може також оцінити реакцію компанії та реагувати відповідно.
Порівняйте інвестиційні рахунки Ім’я постачальника Опис Розкриття рекламодавця × Пропозиції, що з’являються в цій таблиці, є партнерствами, від яких Investopedia отримує компенсацію.