Закрийте розрив розмови зі своїми клієнтами

Найбільшою проблемою у спілкуванні є ілюзія, що вона відбулася.

- Джордж Бернард Шоу

Більшість із нас знає, яке повідомлення ми намагаємося донести до наших клієнтів, але чи враховуємо ми, що вони хочуть і що вони чують, коли вони розмовляють з нами?

Часто ми думаємо про досвід клієнта як те, що ми надаємо клієнтам у послугах, контактних точках та продуктах. Це розуміння не враховує перспективу клієнта: те, що клієнт насправді чує, відчуває і вірить, що отримує від свого радника.

Ключові вивезення

• Спілкування з клієнтами та інформування про них - ключова роль будь-якого успішного фінансового радника.
• Однак. Клієнти можуть інтерпретувати те, що їм говорять, інакше, ніж те, що має намір радник, приводячи радників вважати, що вони вирішували проблеми клієнта, коли цього не робили.
• Більше, ніж спілкуватися з клієнтами, ви повинні бути впевнені, що вони повністю розуміють ваші поради та розуміють їх фінансове становище та як залишатися на шляху до досягнення своїх цілей.

Надсилання змішаних сигналів

Недавнє дослідження війни проти стресу, проведене Янусом Хендерсоном Інвесторами, Асоціацією фінансового планування та Інвестопедією, показало, що існує 64% розриву в тому, що консультанти вважають, що вони вирішують як найважливіші проблеми зі своїми клієнтами та те, що сприймають клієнти.

Надання підтримки починається з чіткого розуміння проблем інвесторів, але також включає перемогу у вирішенні цих проблем.

Ми працюємо в галузі, що завантажена термінологією, мовою та жаргоном, що ускладнює передачу нашого повідомлення клієнтам. Використання цих термінів не має жодної мети, крім того, щоб придушити наш сенс і відштовхнути клієнта далі.

Розглянемо причину того, що більшість клієнтів шукають радника: вони самі не розуміють інвестиційний бізнес. З нашого дослідження ми розуміємо, що 77% інвесторів, які зрозуміли свої фінансові цілі, відчувають менший стрес. Маючи більшу ясність щодо своїх цілей, відчуття знань про інвестиції та чіткий план, також є частиною цього рівняння.

Безпосереднє вирішення проблем клієнта

Тож як сучасний радник може переконатись, що вони перейдуть назустріч ключовим проблемам своїх клієнтів і щоб це було зрозуміло?

• Як ти це кажеш? Користуйся простою мовою, простою для розуміння та вмістом для неї. "Так що" - це уточнююче твердження, яке визначає, чому клієнту щось важливо; наприклад, "Планування нерухомості важливо, оскільки воно гарантуватиме, що коли хтось із вас помирає, вашій дружині не доведеться турбуватися про те, щоб мати необхідні ресурси, щоб прожити найкраще життя".
• Встановіть структуру сцени : Використання порядку денного або контрольних списків для рамки ваших обговорень може допомогти аудиторії знати, про що ви говорите. Надішліть їх заздалегідь і обов'язково посилайтеся на них під час взаємодії. Роблячи це, ви зможете створити довіру та впевненість клієнтів за допомогою добре проведеної зустрічі. Одночасно дозволяючи клієнту переглянути заздалегідь, щоб він міг ділитися своїми думками або питаннями для наочності.
• Це не про вас і про платинове правило : так, у вас є порядок денний та мета зустрічі зі своїми клієнтами. Ваші клієнти теж роблять - і їхні потреби козирять ваші власні. Завжди включайте час, щоб вони задавали питання, додавали до порядку денного і, більш за все, нехай вони вразливі. Пам’ятайте, що те, що вам зрозуміло, може бути для них непрозорим. Правило платини поводиться з іншими так, як до них хочуть поводитися - це означає стати студентом особистості, поведінки та невимовних потреб.

Суть

Перш за все, прагніть до того, щоб ваші клієнти відходили від ваших зустрічей з розумінням, яке ви задумали. Щоб оцінити, чи надійшло ваше повідомлення, спробуйте задати питання на кшталт: «Тепер, коли я описав наш (інвестиційна модель, підхід до обслуговування клієнтів, планування нерухомості тощо), що ви хочете від цього процесу?» Або запитайте закрите -закінчене, але багатовиборне запитання, яке допоможе зосередити дискусію: «Отже, інвестиції, які ми обираємо, матимуть три фази: A, B, C - які з них є тими, у яких ти хочеш найбільше брати участь?» Коли йдеться про розуміння того, що Ваш клієнт сказав, спробуйте перефразовувати і запитати: "Чи правильно я це чув?" або "Що я чув, що ви говорите, це ... те, чого я пропускаю?"

Виконуючи ці кроки, ви збільшуєте шанси на те, щоб ваше повідомлення пройшло, і щоб ви не пропустили явних ознак своїх клієнтів про те, що для них важливо.

Майкл Футтерман - керівник команди професійного розвитку «Лабораторії знань ™» в компанії Janus Henderson Investors. Він працює з командою професійного розвитку з питань досліджень та розробки навчальних програм для програм професійного розвитку. Він є частим доповідачем та тренером дорадчої та клієнтської аудиторії. Містер Футтерман використовує свій досвід роботи з зовнішньою межею, управлінськими консалтинговими фірмами та галуззю фінансових послуг, щоб пропонувати своїм клієнтам інноваційний, захоплюючий та міркуючий контент.

Щоб дізнатися більше про те, як боротися зі стресом та завантажити повне дослідження, відвідайте www.janushenderson.com/thewaronstress