Обслуговування клієнтів
Обслуговування клієнтів - це пряма взаємодія між собою, яка здійснює покупку, та представником компанії, яка продає її. Більшість підприємств роздрібної торгівлі розглядають цю пряму взаємодію як найважливіший фактор у забезпеченні задоволеності покупців та заохоченні повторного ведення бізнесу.
Навіть сьогодні, коли більшу частину обслуговування клієнтів здійснюють автоматизовані системи самообслуговування, можливість спілкуватися з людьми вважається необхідною для більшості підприємств.
1:13Обслуговування клієнтів
Розуміння обслуговування клієнтів
За кулісами більшості компаній - люди, які ніколи не зустрічаються та не вітаються з людьми, які купують їхню продукцію. Представники служби обслуговування клієнтів - це ті, хто має безпосередній контакт з покупцями. Сприйняття покупцями компанії та товару частково формується їх досвідом роботи з цією людиною.
Ключові вивезення
- Обслуговування клієнтів - це взаємодія між покупцем товару та компанією, яка його продає.
- Хороше обслуговування клієнтів має вирішальне значення для успіху бізнесу, гарантуючи лояльність до бренду одного клієнта за раз.
- Останні інновації були зосереджені на автоматизації систем обслуговування клієнтів, але людський елемент в деяких випадках незамінний.
З цієї причини багато компаній наполегливо працюють над підвищенням рівня задоволеності клієнтів.
Вартість задоволеності клієнтів
Десятиліттями підприємства багатьох галузей прагнули зменшити витрати на персонал, максимально автоматизуючи свої процеси.
У сервісному обслуговуванні клієнтів це призвело до того, що багато компаній впроваджують системи в Інтернеті та по телефону, які відповідають на стільки питань або вирішують стільки проблем, скільки можуть без присутності людини.
Зрештою, є питання обслуговування клієнтів, для яких взаємодія людини незамінна, створюючи конкурентну перевагу.
Amazon - приклад компанії, яка робить все можливе для автоматизації великої та складної роботи. Потрібно, враховуючи, що він доставив п'ять мільярдів пакетів до дверей клієнтів у 2018 році, і це лише закупівлі, здійснені членами прем'єр-міністра.
Тим не менш, Amazon все ще пропонує цілодобове обслуговування клієнтів по телефону, крім електронної пошти та чатів у прямому ефірі.
Більшість успішних підприємств визнають важливість надання видатного обслуговування клієнтів. Ввічлива та співчутлива взаємодія з навченим представником служби обслуговування клієнтів може означати різницю між втратою або утриманням клієнта.
Обслуговування клієнтів має бути єдиним процесом для споживача, коли це можливо.
Основи хорошого обслуговування клієнтів
Успішні власники малого бізнесу інстинктивно розуміють потребу в хорошому обслуговуванні клієнтів. Більші підприємства вивчають цю тему поглиблено, і вони мають деякі основні висновки щодо основних компонентів:
- Своєчасна увага до питань, порушених клієнтами, є критичною. Вимагаючи від замовника зачекати в черзі або сидіти на затримці, взаємодія до її початку.
- Обслуговування клієнтів має бути одномоментним процесом для споживача. Якщо клієнт зателефонував на службу підтримки, представник повинен, коли це можливо, дотримуватися проблеми до її вирішення.
- Якщо клієнт повинен бути переведений в інший відділ, оригінальний представник повинен звернутися до замовника, щоб переконатися, що проблема була вирішена.
$ 33 750
Середньорічна зарплата представника служби обслуговування клієнтів у 2018 році, повідомляє Бюро статистики праці.
Вимоги до роботи клієнтів
Багато очікується від представників служби обслуговування клієнтів. І все-таки оплата за роботу низька. Середня зарплата у 2018 році становила близько 33 750 доларів, згідно з даними Бюро статистики праці.
Деякі очікування від роботи:
- Представники служби обслуговування клієнтів повинні бути доступними, обізнаними та ввічливими. Вони вимагають чудових навичок слухання та готовності говорити через резолюцію. Навчання вирішенню конфліктів може бути корисним.
- Сильні навички говоріння важливі. Для персоналу телефону це означає говорити чітко і повільно, зберігаючи спокійний манер поведінки, навіть якщо клієнт цього не робить.
Бюро статистики праці прогнозувало зростання репрезентативної кількості робочих місць на рівні 5% за період з 2016 по 2026 рік. Це близько до середнього показника для всіх професій.
Обов'язки роботодавця
Погане управління може приректи будь-яку операцію з обслуговування клієнтів. Кілька важливих порад для менеджерів:
- Переконайтесь, що ваші представники служби обслуговування клієнтів повністю інформовані та мають найновішу інформацію та продукти та політику компанії.
- Періодично оцінюйте досвід обслуговування клієнтів, який ви надаєте, щоб переконатися, що це актив для компанії.
- Подумайте про проведення регулярних опитувань, щоб дати клієнтам можливість надати відгук про отриману послугу та запропонувати сфери для вдосконалення.
Ефективне використання мобільних послуг
В останні роки дослідження обслуговування клієнтів були зосереджені на створенні ідеального досвіду в Інтернеті.
Перший і найскладніший фактор - множинність каналів. Сьогоднішні клієнти розраховують отримати послугу через будь-який додаток чи пристрій, яким вони зараз користуються. Це може бути мобільний пристрій чи ноутбук, веб-сайт у соціальних мережах, текстовий додаток або чат у прямому ефірі.
Знову ж таки, увага зосереджена на упаковці вмісту та відповідних ресурсів, призначених для самообслуговування. Все більш вдосконалена аналітика даних також використовується для виявлення незадоволених або низько залучених клієнтів.
Але, як завжди, найефективніші програми обслуговування клієнтів повинні включати людські контакти, хоча б в крайньому випадку.
Порівняйте інвестиційні рахунки Ім’я постачальника Опис Розкриття рекламодавця × Пропозиції, що з’являються в цій таблиці, є партнерствами, від яких Investopedia отримує компенсацію.