Як мати справу з (серйозно) дисфункціональними клієнтами

Незалежно від підходу, який ви використовуєте у взаємодії з клієнтами, велика ймовірність, що рано чи пізно ви зустрінетесь з людиною, яка відповідає профілю серйозно дисфункціонального клієнта. Знання, як виявити клієнтів у цій категорії, є критичним вмінням, яке може заощадити ваш час і горе - можливо, і арбітраж, або інші правові труднощі. Хоча не завжди можливо точно оцінити чийсь характер на основі лише однієї чи двох зустрічей, у цій статті ми висвітлимо ряд поведінкових попереджувальних знаків, які повинні виділятися для планувальників, якщо вони будуть виставлені.

Попереджувальні знаки
Хоча у важкого клієнта можуть бути просто нереальні очікування щодо обслуговування клієнтів або інвестиційних показників, справді дисфункціональний клієнт може проявляти такі симптоми:

• Повна дисоціація між вербальними очікуваннями та психологічним профілем, або цілями чи страхами, які повністю відключаються від реальності
• Радикальні настрої або параної
• Основні помилки, в яких клієнт вважає реальність не такою, якою вона є. Це може проявлятися, коли клієнт слухає і погоджується з усім, що ви говорите в одній розмові, тоді заперечує, що колись відбулося перше обговорення або що ви коли-небудь говорили те чи інше, коли наступного разу поговорите.
• Постійна віктимізація - незалежно від того, що відбувається, клієнт завжди є жертвою обставин і жодним чином не несе відповідальності за те, що з ним відбувається.
• Зловживання чи маніпулятивна поведінка - коли клієнт намагається погрожувати вам чи залякати. У цьому випадку обов’язково потрібно триматися за свою позицію. Якщо цього не зробити, клієнт має можливість взяти під контроль ситуацію, що може бути катастрофічним.

Давайте подивимось на вигаданий сценарій планування клієнтів, який вивчає цю проблему далі:

Приклад - Нефункціональний зв'язок з клієнтом і планувальником Том - це планувальник з процвітаючою практикою десь на Середньому Заході. Одного разу потенційна особа направляється до нього на консультацію. Вона прибуває з набором матеріалів і починає говорити безперервно, як тільки заходить у двері. Вона продовжує цей шлях майже дві години, словесно побиваючи Тома з сумною історією своєї родини та тим, як вони всі намагаються обдурити її частину спадщини від щойно померлого батька. Вона просить Тома узгодити план маєтку для неї, який заважатиме кому-небудь з її родичів вибирати її із законної частки маєтку, а також створити портфоліо, яке дасть їй спокій, забезпечуючи стабільний дохід. Вона не дозволяє Томові бачити нічого із того, що вона принесла із собою, але тримає це щільно затиснутий на колінах протягом усієї зустрічі. Том покірно зобов’язав її заповнити необхідну документацію, а також анкету, в якій детально описувався її стиль інвестування.

Через два тижні Том отримує чек, який представляє спадщину жінки від свого батька. Однак Том має деякі застереження щодо того, як він повинен інвестувати гроші жінки, оскільки її профіль свідчить про набагато більшу толерантність до ризику, ніж вона вказувала йому під час їх першої дискусії. Том вирішує зателефонувати клієнтові для подальшого обговорення цього питання.

Жінка пропускає призначення майже на годину, потім в люті ввірвається до кабінету Тома. Вона починає кричати на секретаря Тома, потім на Тома, звинувачуючи їх обох у змові обдурити її у спадок. Вона інформує їх, що найближчим часом її адвокат зв’яжеться з ними щодо судового позову. Нарешті, вона виходить з офісу, перш ніж Том може запропонувати повернути їй гроші.

Складний Vs. Дисфункціональний З професійної точки зору новий клієнт, який розповідає вам страхіття про брокера, який намагався їх обдурити, може стати самим раннім попереджувальним знаком. Звичайно, можливо, що клієнт насправді був обдурений, але зверніть увагу на те, як клієнт розповідає історію, і перевірте правдоподібність історії. Якщо подано перелік раціональних фактів, документів та подій, і клієнт, здається, чітко думає, то ви, мабуть, чуєте правду. Якщо ні, можливо, вам доведеться почати оцінювати, чи варто цього клієнта утримати.

Цей тип поведінки слід відрізняти від просто невротичного або ексцентричного поведінки, що набагато звичніше. Наприклад, клієнт, який наполягає на тому, щоб забрати інвестиційний чек щомісяця особисто, замість того, щоб надсилати його поштою або здавати на зберігання, оскільки вона не довіряє банку або поштовому відділенню, не може бути віднесена до серйозно неблагополучних лише на основі цієї характеристики.
Робота з нефункціональними клієнтами

Уміння розпізнати серйозно дисфункціональних клієнтів корисно, знаючи, як з ними боротися, коли вони знаходяться у дверях, набагато важливіше. Відповідь на цю дилему проста, і вона виходить прямо з ваших підручників про ліцензії: ставитесь до них так, як до будь-якого іншого клієнта, і робіть те, що їм підходить у будь-яких ситуаціях.

Важливим застереженням цього є абсолютно документальне оформлення всього того, що розповідає вам нефункціональний клієнт, щоб ви могли йому це показати пізніше, якщо вони заперечують, що коли-небудь розповідав вам те чи інше. Переконайтеся, що клієнт підписав усі відповідні форми відмови та згоди, щоб ви законно покривались, якщо ваш клієнт звернувся проти вас. Ключовим питанням, що слід пам’ятати, є те, що більшість клієнтів цієї категорії, швидше за все, краще перенести свій бізнес до банку, де їх основні суми та відсотки гарантовані. Цілком ймовірно, що клієнт, який не може розібратися з реальністю, буде незадоволений виконанням своїх інвестицій незалежно від того, який прибуток він отримує.

Перехід на додатковий пробіг У деяких випадках може бути чіткий запит про стан клієнта, якщо це можна зробити обережно. Але навіть якщо це неможливо, можуть бути випадки, коли може бути доречним направити клієнта до клінічного терапевта чи консультанта. Наприклад, клієнт, який став жертвою травматичної події та згодом отримав велике врегулювання, може не мати відповідних рамок для прийняття великих інвестиційних рішень. Лагідна пропозиція взяти деякий час, щоб вилікуватись і одужати, може бути найбільш прямим способом виконання вашого довіреного зобов’язання перед такою людиною.

Підсумок Кожному фінансовому планувальнику доведеться стикатися з важкими, необгрунтованими та ексцентричними клієнтами. Але серйозно неповноцінні клієнти заслуговують на особливу увагу, і планувальники, які намагаються вести бізнес з ними, повинні серйозно розглянути, що може в результаті відбутися. Жодна сума комісійних чи доходів від зборів не виправдає брудний суд чи арбітражний бій та отриману постійну ваду у вашій професійній історії.