Клієнт-орієнтований
Клієнт-орієнтований, також відомий як орієнтований на клієнтів, - це підхід до ведення бізнесу, який фокусується на створенні позитивного досвіду для клієнта шляхом максимального надання послуг та / або пропозицій товарів та вибудову відносин.
Бізнес, орієнтований на клієнта, гарантує, що клієнт знаходиться в центрі філософії, операцій чи ідей бізнесу. Бізнес, орієнтований на клієнтів, вважає, що їхні клієнти є основною причиною їх існування, і вони використовують усі наявні засоби, щоб задовольнити клієнта.
Розуміння, орієнтоване на клієнта
Клієнт-орієнтований давно є словом у галузях, орієнтованих на сервісні послуги, особливо фінансові послуги. Фірми, які прагнуть бути орієнтованими на клієнта, часто роблять це, пропонуючи покупки на кожному місці, щоб заощадити клієнтам час та гроші. Інші можуть надавати набір послуг високого рівня для клієнтів з високою чистотою.
Загальна теорія бізнесу полягає в тому, що обслуговуючи замовника максимально можливо, це призведе до лояльного клієнта, який одночасно витратить більше своїх грошей на компанію і менше шансів поїхати в інше місце, виходячи з ціни.
Реалізація орієнтованої на клієнта моделі передбачає більше, ніж трактувати право клієнта; він також включає організаційну зміну, при якій внутрішня культура переходить від орієнтованої на продукт до орієнтованої на споживача.
Переваги підходу, орієнтованого на клієнта
Компанії обирають підхід, орієнтований на клієнта, з кількох причин, але найбільшою є те, що нових клієнтів важко знайти. Якщо ви не надаєте абсолютно нову продукцію чи послугу, більшість клієнтів оцінюють ваш бізнес у порівнянні з конкурентами чи еквівалентами. Наприклад, споживачі зазвичай порівнюють магазин піци на одному кінці вулиці з піцарем на іншому кінці.
Придбання нових клієнтів, як правило, дороге, вимагає видачі знижок або акцій. Таким чином, бізнес заробляє більше, зберігаючи своїх клієнтів і продаючи їх більше. Наприклад, піцерія додає в своє меню макарони та напої, залучаючи більше бюджету ресторану для своїх існуючих клієнтів. Фінансовий радник додає до команди планувальник нерухомості, спеціаліста з виходу на пенсію та податкового радника.
Більш конкретний приклад - Apple створює смартфон, а потім створює навколо нього закриту екосистему, щоб підтримувати безперебійну та безпечну роботу користувачів. Утримання клієнтів не так просто, як наведені приклади. Він вимагає продуманого та ретельного врахування потреб клієнтів, як очікуваних, так і реальних. Тож після продажу докладається стільки ж зусиль, скільки до того, щоб залучити нових клієнтів, підтримувати існуючу клієнтську базу, підвищувати лояльність та приносити прибуток.
Замикання клієнтів із вищим сервісом - це стратегія, орієнтована на клієнтів. Вони прагнуть створити настільки хороший досвід, що їхні клієнти не можуть уявити собі такий самий рівень підтримки та уваги від будь-якої іншої компанії.
Ключові вивезення
- Підхід, орієнтований на клієнта, робить великий акцент на задоволенні потреб клієнта.
- Підхід, орієнтований на клієнта, теоретизує, що задоволення потреб клієнта створює лояльних клієнтів.
- Утримання існуючої клієнтської бази дешевше, ніж придбання нових клієнтів, які, як правило, менш лояльні.
Звичайно, існують природні обмеження щодо того, скільки товарів та послуг може запропонувати одна компанія, зберігаючи високу якість. Деякі компанії, орієнтовані на клієнтів, занадто широко розширюють набір послуг, що розмиває основні сервіси, що робить їх видатними в першу чергу. Як і у випадку з будь-яким підходом, сприймати його до крайності так само небезпечно, як не практикувати його взагалі.
Порівняйте інвестиційні рахунки Ім’я постачальника Опис Розкриття рекламодавця × Пропозиції, що з’являються в цій таблиці, є партнерствами, від яких Investopedia отримує компенсацію.